Service Level Agreement for Customer Non ESS


Dokumen ini menjelaskan standar layanan dukungan (Service Level Agreement / SLA) untuk pelanggan Non Extended Support Services (Non-ESS) pada lingkungan On-Premise.



1. Service Level Definition :


Priority
Response Time
Resolution Time Condition
High
30M
Guidance Only
High priority issues considered as condition which all department can't perform daily transaction.
Low
1D
Guidance Only
Low priority issues considered as condition which did not have huge impact to any daily transaction.


Catatan: Untuk pelanggan Non-ESS, ‘Resolution Time’ mengacu pada waktu yang dibutuhkan oleh Beone Solution untuk memberikan rekomendasi tindakan atau saran. Pelaksanaan dari rekomendasi tersebut menjadi tanggung jawab tim internal pelanggan



2. Ruang Lingkup Dukungan (In-Scope)


Untuk pelanggan yang tidak berlangganan Extended Support Services (ESS), Beone Solution memberikan dukungan yang terbatas pada hal-hal berikut:

  • Klarifikasi terhadap issue yang dilaporkan

  • Pemberian saran terkait kemungkinan root cause

  • Rekomendasi tindakan atau panduan best practice

Dukungan Non-ESS bersifat konsultatif. Beone Solution tidak melakukan perubahan konfigurasi, pengembangan (development), koreksi data, maupun penyesuaian sistem sebagai bagian dari layanan Non-ESS.

Pekerjaan di luar bentuk saran atau panduan tersebut dapat dilakukan melalui pengajuan service request terpisah atau melalui skema layanan berbayar sesuai dengan kesepakatan.


3. Aktivitas di Luar Ruang Lingkup (Out-of-Scope Activities)

Adapun aktivitas berikut termasuk dalam kategori di luar ruang lingkup dukungan Non-ESS:

  • Perubahan konfigurasi sistem

  • Kustomisasi atau pengembangan (customization/development)

  • Koreksi data atau manipulasi database

  • Troubleshooting langsung secara hands-on (onsite maupun remote)

  • Perbaikan atau penyesuaian integrasi sistem

  • Performance tuning

  • Pelatihan pengguna di luar klarifikasi dasar