PT. Beone Optima Solusi (Beone Solution)

Berikut adalah langkah-langkah untuk mengelola ticket masuk pada sistem Freshdesk Beone. 

Proses ini bertujuan untuk memastikan bahwa setiap ticket ditangani dengan baik mulai dari awal hingga selesai.

1. Login ke Freshdesk Beone

• Langkah Login:

  1. Akses dashboard Freshdesk melalui tautan berikut:
     Freshdesk Beone
  2. Gunakan kredensial berikut:
     • Email: support@beone-solution.com
     • Password: (Bisa tanyakan lebih lanjut ke Team CS)

• Catatan Penting:

  • Jika tidak bisa login, hubungi Customer Support di nomor: (+62 878-7575-0082) untuk mendapatkan bantuan terkait akses.

2. Cek List Ticket Baru yang Masuk

• Setelah berhasil login, Anda akan diarahkan ke tampilan dashboard. 
• Pilih menu Open untuk melihat daftar ticket yang sedang dibuka, termasuk ticket baru. 

• Cari ticket dengan status NEW, karena ini menunjukkan ticket baru yang belum diproses.

3. Buka dan Isi Field pada Ticket

Setelah menemukan ticket baru, lakukan langkah berikut untuk memprosesnya:

• Klik ticket untuk membuka detailnya.
• Isi field utama pada ticket sesuai dengan informasi yang tersedia:

Field yang Harus Diisi:

1. Tags:

   • Isi dengan nama PIC Customer Support dan PIC tim yang akan menangani ticket tersebut.

2. Type:

   • Pada ticket baru, isi dengan "Checking Issue" sebagai tipe awal.
   • Tipe ini bisa diperbarui oleh PIC yang bersangkutan setelah diproses cek lebih lanjut.

3. Group:

   • Pilih grup/divisi yang sesuai dengan tim yang akan menangani ticket, seperti:
     • Customer Support
     • Development
     • Functional
     • HRGA
     • Sales
     • System Engineer
     • Solution Architect
     • Trolley

4. Categories:

   • Tentukan kategori berdasarkan jenis ticket:
     • ISSUE: Untuk masalah teknis, error, atau permintaan dari pelanggan.
     • PROJECT: Jika ticket terkait projek.
     • BUSINESS INSIGHT: Jika berkaitan dengan Business Insight.
     • INTERNAL: Untuk permintaan internal dari tim Beone.
     • 
       

Contoh Sebelum dan Setelah Field Diisi:

• Sebelum diisi:
  Semua field masih kosong, tidak ada informasi detail terkait ticket.

(Setelah semua field terisi, klik tombol Update untuk menyimpan perubahan)

• Setelah diisi:
  Field mencakup Tags, Type, Group, dan Categories yang sesuai. 

4. Tinjau Detail Informasi pada Ticket

Setelah field selesai diisi, lakukan pengecekan terhadap isi ticket:

a. Jika Informasi Sudah Lengkap:

• Klik tombol Reply pada ticket untuk memberikan tanggapan awal.

• Tanggapan bisa berupa:

-Mengonfirmasi bahwa ticket sudah diterima.

-Memberikan estimasi waktu penyelesaian atau langkah berikutnya.

• Setelah menulis balasan, klik Send.
• Lalu, informasikan ke PIC terkait bahwa ticket sudah siap untuk diproses lebih lanjut.

b. Jika Informasi Belum Lengkap:

• Klik tombol Reply untuk menanyakan detail tambahan kepada customer.
• Contoh respons:

- "Mohon diinformasikan lebih lanjut mengenai langkah-langkah yang dilakukan sebelum error muncul."

- "Boleh dikirimkan screenshot terkait issue ini agar dapat kami cek lebih detail?"

• Setelah menulis balasan, klik tombol Send and Set as Waiting on Customer untuk menandai bahwa ticket menunggu respons dari customer.

      Tindak Lanjut Feedback dari Customer

• Jika Customer Sudah Merespons:

  1. Klik Reply untuk memberikan tanggapan atau langkah lanjutan.
  2. Tanggapan dapat berupa:
     • Menginformasikan bahwa issue sedang diproses lebih lanjut oleh tim.
     • Menyampaikan hasil pengecekan atau solusi jika sudah tersedia.
  3. Setelah selesai, klik Send.